Bankinter ofrece a los usuarios de su servicio online la posibilidad de consultar sus dudas con un operador a través de una "web cam". El proyecto de esta entidad financiera ha incrementado en un 35% el cierre de operaciones a través de Internet.
Bankinter es el cuarto mayor banco online de Europa. Aproximadamente un 60% de los clientes activos de la entidad emplea la página web del banco y, en la actualidad, un 66% de las transacciones se realiza a través de canales remotos; un 55% a través de Internet, y un 5%, por medio de teléfonos móviles.
En 2005, el banco exploró la posibilidad de utilizar la videoconferencia para comunicarse con sus clientes. "Queríamos combinar la eficiencia de las comunicaciones a través de Internet con la capacidad para obtener información de una persona real," comenta Jorge Andreo, gestor de Proyectos de Innovación de Bankinter. "Se trata de conectar a un cliente que planteaba una cuestión concreta con la persona adecuada en el momento oportuno", añade.
Así, desde octubre de 2007, Bankinter ofrece un servicio de videollamada al que los clientes online pueden acceder pinchando en un vínculo que figura en la parte superior de la página web de la entidad.
Este servicio, basado en el software de Spontania de colaboración unificada (UC), desarrollado por Dialcom Network, aprovecha la infraestructura preexistente del centro de contactos de Bankinter, para evitar interrupciones y reducir la inversión necesaria. "Las capacidades de integración de Spontania eliminaron el tiempo y el coste adicionales que hubieran sido necesarios para reemplazar alguno de estos sistemas", asegura Andreo.
Utilización
Bankinter diseñó la puesta en práctica para facilitar el acceso al servicio de videollamada de tres formas: en primer lugar, aparecieron botones en las páginas web como soporte para las videollamadas online cuando se necesite dar asistencia de forma frecuente a los clientes, debido a la complejidad del producto o de la transacción.
Después, las ventanas emergentes (pop-ups) de las videollamadas se utilizan para suministrar ofertas exclusivas a clientes específicos. El acceso de los clientes al servicio de videollamadas puede facilitarse en otras situaciones, ya sea a petición del cliente o por iniciativa del banco.
El servicio de videollamadas de Dialcom es muy sencillo de usar. Cuando los clientes seleccionan la función de videollamada, se instala automáticamente un control ActiveX, que realiza un test multimedia y que configura de forma automática la tarjeta de sonido del cliente. El proceso completo de instalación tarda menos de un minuto.
A continuación, aparece la aplicación del usuario en la parte inferior de la pantalla del cliente incluido el vídeo del empleado de Bankinter y los controles de escritura y de volumen. Cuando el empleado de Bankinter desee compartir una aplicación o mandar un archivo, aparecerá una ventana en la pantalla del cliente solicitando permiso para hacerlo.
La respuesta de los clientes fue muy positiva: en los primeros seis meses, el banco estableció cerca de 30.000 videollamadas con sus clientes. Aproximadamente un 25% de esas llamadas terminó en venta de productos, frente al 18% de los canales existentes.
Respuesta
En los primeros seis meses, el nuevo canal de vídeo generó unos ingresos muy superiores a las previsiones realizadas por el banco y se convirtió en un importante centro de beneficios para la entidad.
"El ratio de adopción del nuevo servicio ha sido muy rápido por parte de los clientes y de los empleados," afirma Andreo. "El ratio de conversión de ventas fue casi 1,5 veces el ratio de alternativas similares disponibles antes de abrir este canal. El volumen de ventas cerradas a través del nuevo canal en seis meses ya ha superado la inversión realizada y ha seguido creciendo de forma constante durante este periodo", concluye.
En definitiva, la aplicación Spontania ha reducido la duración del ciclo del proceso comercial de Bankinter, en este caso, el proceso de venta. En la encuesta de satisfacción de los clientes realizada mensualmente por Bankinter, se ha incluido el nuevo servicio de videollamada y los resultados disponibles hasta la fecha muestran que el 85% de los clientes están satisfechos con este servicio, es decir, un 10% aproximadamente por encima de la media de los servicios del banco.
Desde el punto de vista de la inversión tecnológica, el hecho de que la nueva plataforma se integrara completamente con la arquitectura completa existente -incluido los sistemas telefónicos PBX de distribución automática de llamadas, los de integración de telefonía por ordenador (CTI) y la aplicación de gestión CRM- ha supuesto una ventaja económica considerable.
